一些非法網(wǎng)站看到消費者期待維權(quán)、企業(yè)害怕被曝光這一特殊市場,翻手套取消費者投訴信息,覆手轉(zhuǎn)向企業(yè)收費刪帖,將3·15變成“發(fā)財節(jié)”。在這個3·15背后的江湖中,消費者從頭到尾都是被利用的(3月15日《新京報》)。
正如有“3·15”網(wǎng)站負責人坦承,包括他們自己網(wǎng)站在內(nèi)的諸多“3·15”網(wǎng)站,靠的就是“三頭吃”,即吃消費者的投訴信息、吃企業(yè)的公關(guān)費、吃社會的公信力,甚至一些網(wǎng)站經(jīng)營者買房的錢都是開網(wǎng)站賺來的。顯然,正如記者分析的那樣,在這樣的3·15背后的江湖中,消費者從頭到尾都是被利用的,他們的合法權(quán)益很難真正得到維護。
這就涉及一個問題,消費者從頭到尾被利用,難道真的是因為消費者的認識水平有限,無法識破“贏家通吃”的陷阱嗎?事實上,甘愿被利用并非消費者的本意,而是維權(quán)的救濟渠道過于逼仄所致。正如多名向“3·15”網(wǎng)站投訴的消費者表示的,其實他們在向這些網(wǎng)站投訴前,都曾撥打過“12315”維權(quán)熱線,但經(jīng)常遭遇的結(jié)果是,“撥打十次八次,難得通上一次,即便記錄后也多是石沉大�！�。
正常的維權(quán)渠道一旦被阻塞,非正常的救濟渠道就可能“八仙過海各顯神通”。從這個意義上講,消費者被利用,與其說是他們無知,不如說是他們無奈。當正常救濟渠道的大門在一定程度上被關(guān)閉,消費者就要努力去尋找“一扇窗”,甚至在外人看來這種做法有點兒“病急亂投醫(yī)”,他們也會趨之若鶩。
這樣的尷尬,一方面說明消費者維權(quán)渠道不夠暢通,另一方面說明,哪怕單個消費者的力量是十分弱小的,一旦這種力量被匯集起來,也是非常強大的。一些“3·15”網(wǎng)站之所以能夠在“受理消費者投訴”和“索要企業(yè)公關(guān)費”之間翻云覆雨、游刃有余,利用的就是這種匯集消費者個體力量的方法,最大限度地獲取和企業(yè)進行“博弈”的資本�！�
按道理,消費者協(xié)會是匯集消費者個體力量,形成維權(quán)整體合力,并與侵犯消費者合法權(quán)益進行博弈的最好代表。可現(xiàn)實是,這一最正宗的“代言人”由于其固有的行政化、官僚化弊病,很難真正擔當起時時處處為消費者利益代言的職責。“李逵在睡覺,李鬼就當?shù)馈�。無良的“李鬼”當然需要給予嚴厲打擊,但是如何喚醒沉睡的“李逵”才是治本之策,因為唯有如此才能消除“李鬼”們生存的土壤。
同樣,和消費者協(xié)會一同“沉睡”的還有一些負有監(jiān)管職責的部門。據(jù)媒體報道,有消費者為取得一張冰箱質(zhì)檢報告,先后撥打電話19次聯(lián)系技術(shù)監(jiān)督局、家用電器質(zhì)監(jiān)站等部門,卻不斷遭遇“踢皮球”,各部門互相推諉責任。當消費者的“代言人”失聲和監(jiān)管部門“缺位”并存時,說明消費者可利用的救濟權(quán)少得可憐。當消費者無權(quán)可用時,他們的訴求表達總是被利用也就不足為奇。
從這個意義上講,即便如大家所愿,修訂后的民事訴訟法賦予消費者組織代表不特定多數(shù)消費者進行公益訴訟的權(quán)利,也很難解決消費者訴求總是被利用的問題,因為這其中還涉及一個消費者的權(quán)利如何約束“替消費者維權(quán)的權(quán)力”的問題,而這個問題在很多時候更為關(guān)鍵。