□ 課題調(diào)研組
2021年5月，廣東省信訪工作聯(lián)席會(huì)議決定，佛山市南海區(qū)為全省縣（區(qū)）群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)信訪服務(wù)中心）建設(shè)的試點(diǎn)單位。南海區(qū)在與西北政法大學(xué)橫向課題合作，完善社會(huì)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制的基礎(chǔ)上，探索縣級(jí)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處中心的建設(shè)模式，落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記考察浙江省安吉縣社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心的重要講話(huà)精神，推動(dòng)群眾反映訴求“最多跑一地”，打造南海區(qū)信訪服務(wù)中心，取得了積極的成效。
一、明確“四個(gè)一”建設(shè)思路
（一）實(shí)行“一站式接待”，讓群眾“最多跑一地”。建立區(qū)—鎮(zhèn)—村三級(jí)的立體化矛盾受理體系，采取開(kāi)門(mén)迎客方式，將信訪服務(wù)中心建到群眾家門(mén)口，方便群眾“就近提訴求 只需提一次 最多跑一地”，使問(wèn)題在信訪服務(wù)中心內(nèi)部獲得解決，讓群眾在“信訪超市”里滿(mǎn)足所需。
（二）實(shí)行“一攬子調(diào)處”，提高社會(huì)治理效率。不同程度整合職能部門(mén)和第三方社會(huì)力量，如集合信訪、公、檢、法、司等單位，形成相互補(bǔ)位、相互監(jiān)督、相互促進(jìn)的矛盾糾紛多元化解平臺(tái)，形成工作合力，避免“踢皮球”，提高調(diào)處效率。
�。ㄈ⿲�(shí)行“一體化解決”，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題閉環(huán)運(yùn)行管理。變“群眾跑腿”為“數(shù)據(jù)跑腿”，打破信息壁壘，實(shí)現(xiàn)資源整合，構(gòu)建上下聯(lián)動(dòng)的常態(tài)化機(jī)制。落實(shí)一網(wǎng)聯(lián)通，織密一網(wǎng)共治，打造一體化信息平臺(tái)，依托現(xiàn)代信息技術(shù)，將各級(jí)各部門(mén)日常管理和服務(wù)匯集到平臺(tái)上，實(shí)行數(shù)字化流轉(zhuǎn)、統(tǒng)計(jì)和智能分析，極大地提高治理效率。
�。ㄋ模⿲�(shí)行“一顆心服務(wù)”，帶著情感服務(wù)群眾。秉持平等、開(kāi)放、溫馨理念，重構(gòu)信訪服務(wù)中心功能板塊，強(qiáng)化細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，打造開(kāi)放式、人性化的溫馨接談環(huán)境，讓“調(diào)解員”變?yōu)椤胺⻊?wù)員”，接談處理問(wèn)題從“面對(duì)面”到“肩并肩”，刷新體驗(yàn)一小步，暖心服務(wù)一大步。
二、建立了高效便捷智能的矛盾糾紛化解“八項(xiàng)機(jī)制”
�。ㄒ唬┙⑿旁L工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制。充分發(fā)揮聯(lián)席會(huì)議綜合協(xié)調(diào)、組織推動(dòng)、督導(dǎo)落實(shí)等職能作用，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，定期開(kāi)展信訪形勢(shì)分析研判，加大統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度確保中心規(guī)范、有序、高效運(yùn)行，有效促進(jìn)信訪問(wèn)題及時(shí)就地化解。
（二）建立分級(jí)分層立體化全覆蓋信訪化解矛盾糾紛機(jī)制。橫向方面，全區(qū)建立“1+N+7”的立體化矛盾受理體系，“1”是指區(qū)信訪服務(wù)中心；“N”是指分布在職能部門(mén)的矛盾受理中心，如區(qū)衛(wèi)健局醫(yī)調(diào)委、區(qū)法院訴前和解平臺(tái)等已經(jīng)運(yùn)行、成效顯著、群眾認(rèn)可的平臺(tái)；“7”是轄區(qū)內(nèi)的鎮(zhèn)街實(shí)現(xiàn)全覆蓋�？v向方面，做好鎮(zhèn)（街道）、村（居）級(jí)信訪服務(wù)中心，全區(qū)構(gòu)建矛盾調(diào)處“村居首陣地、鎮(zhèn)街主戰(zhàn)場(chǎng)、區(qū)級(jí)終點(diǎn)站、分級(jí)分層協(xié)同”工作模式，努力實(shí)現(xiàn)矛盾不上交。
�。ㄈ┙Ⅻh建引領(lǐng)多元化解矛盾糾紛的工作機(jī)制。堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，實(shí)施“三亮一曬一立”活動(dòng)，開(kāi)展黨員示范亮身份、亮職責(zé)、亮承諾、曬成效、立標(biāo)桿等業(yè)務(wù)大比拼行動(dòng)，鍛造一支“敢為群眾辦難事，善為群眾辦大事，能為群眾辦實(shí)事”的信訪業(yè)務(wù)鐵軍。
（四）建立真心貼近人民群眾服務(wù)群眾的工作機(jī)制。按照“導(dǎo)服—接談—調(diào)處—反饋”的訴求服務(wù)鏈條，重構(gòu)訴求服務(wù)大廳功能板塊，強(qiáng)化板塊協(xié)同、設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)、合理安排人員，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)分流、高效調(diào)處，同時(shí)引入信訪社工、律師、志愿者等第三方專(zhuān)業(yè)、中立力量參與接訪和調(diào)處工作，充分發(fā)揮第三方柔性工作手法。
�。ㄎ澹┙⒔y(tǒng)籌全區(qū)力量有效整合資源的工作機(jī)制。充分整合責(zé)任部門(mén)和第三方社會(huì)力量，以常駐、輪駐、隨駐等多種形式入駐信訪服務(wù)中心。部門(mén)實(shí)現(xiàn)分批進(jìn)駐信訪服務(wù)中心辦公，以構(gòu)建矛盾化解完整鏈條和社會(huì)矛盾高發(fā)的部門(mén)為選擇進(jìn)駐標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)建立退出機(jī)制。
�。┙⒁婚T(mén)受理、一門(mén)辦理的“首問(wèn)負(fù)責(zé)”工作機(jī)制。凡群眾依照規(guī)定向信訪服務(wù)中心提出的事項(xiàng)，全部進(jìn)行規(guī)范、詳細(xì)登記，實(shí)行“有訪”必受理、必負(fù)責(zé)、必有復(fù)，做到“一門(mén)受理”“接訴即辦”。建立健全與入駐部門(mén)（單位）業(yè)務(wù)協(xié)同對(duì)接機(jī)制，準(zhǔn)確區(qū)分事項(xiàng)類(lèi)型，分類(lèi)流轉(zhuǎn)導(dǎo)入辦事程序。建立群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制，實(shí)行即時(shí)答復(fù)、受理和辦理，依法及時(shí)就地解決問(wèn)題，確�！懊裼兴簦矣兴鶓�(yīng)”。
�。ㄆ撸┙⒅行恼{(diào)處化解矛盾糾紛管理閉環(huán)的工作機(jī)制。對(duì)屬于駐廳職能部門(mén)承辦的事項(xiàng)，由駐廳人員負(fù)責(zé)調(diào)處，對(duì)適用調(diào)解解決的事項(xiàng)，引導(dǎo)群眾優(yōu)先采取調(diào)解等方式化解矛盾糾紛，對(duì)不適宜調(diào)解、久調(diào)不結(jié)、調(diào)解不成的矛盾糾紛，引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)行政復(fù)議、仲裁、訴訟等其他適宜的途徑化解糾紛。
�。ò耍┙⒅悄芑瘶I(yè)務(wù)協(xié)同推進(jìn)的機(jī)制。開(kāi)發(fā)建設(shè)“智慧信息平臺(tái)”項(xiàng)目，形成“群眾訴求小程序”“業(yè)務(wù)協(xié)同系統(tǒng)”“數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”3個(gè)領(lǐng)域的多項(xiàng)智能應(yīng)用，不斷推進(jìn)基層治理的感知智能化、管理精準(zhǔn)化、服務(wù)便捷化。
三、取得了預(yù)防化解平復(fù)“三個(gè)方面”明顯成效
預(yù)防性效果明顯�！澳虾�(shí)踐”重視矛盾糾紛的預(yù)防和化解，尤其在預(yù)防環(huán)節(jié)積極作為。通過(guò)貼心、周到的便民服務(wù)，拉近雙方之間的距離。建立互信情感，有效預(yù)防矛盾糾紛。
矛盾糾紛多元化解的系統(tǒng)性、集成性效果明顯。通過(guò)南海區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化、法治化建設(shè)，不斷增強(qiáng)信訪制度的系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性。道路交通事故損害賠償案件從2016年的2177件下降到2020年的952件，這類(lèi)案件2020年調(diào)解率為30%，沒(méi)有發(fā)生信訪投訴問(wèn)題。發(fā)揮了南海區(qū)治理體系和治理能力現(xiàn)代化，切實(shí)做到依法及時(shí)就地化解社會(huì)矛盾，減少矛盾糾紛化解的成本，實(shí)現(xiàn)效益最大化。
發(fā)揮鎮(zhèn)（街道）和村（居）兩個(gè)基層基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的作用，增強(qiáng)溝通平復(fù)裂痕。矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解網(wǎng)絡(luò)中，關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是鎮(zhèn)（街道）、村（居）。將矛盾糾紛化解在當(dāng)?shù)亍?wèn)題解決在基層，將雙方的人際關(guān)系得到平復(fù)。職責(zé)明確、運(yùn)行暢通、效果明顯，是“南海實(shí)踐”的顯著特點(diǎn)。
�。ㄕ{(diào)研組成員：西北政法大學(xué)楓橋經(jīng)驗(yàn)與社會(huì)治理研究院、南海區(qū)司法局、南海區(qū)信訪局、南海區(qū)人民法院）