網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)惡意投訴竟成不法分子賺錢(qián)渠道
“舉報(bào)鍵”下的“商機(jī)”
近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為也開(kāi)始向線(xiàn)上延伸，給市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)秩序帶來(lái)了新的沖擊。專(zhuān)業(yè)“水軍”假借“打假”“維權(quán)”，進(jìn)行惡意投訴或惡意訴訟，獲取不正當(dāng)利益，且呈現(xiàn)出組織化、職業(yè)化、規(guī)�；奶卣�。
因惡意投訴具有實(shí)時(shí)靈活、成本低、傳播速度快、覆蓋范圍廣、數(shù)字技術(shù)深度介入等特點(diǎn)，讓一些企業(yè)防不勝防。那么，面對(duì)惡意投訴，究竟該怎么辦？
網(wǎng)店頻頻被莫名投訴
李玲（化名）在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)一家專(zhuān)賣(mài)汽車(chē)用品的網(wǎng)店，起初生意不溫不火，少有人光顧，李玲用了很多促銷(xiāo)手段，終于在今年夏季把網(wǎng)店的流量做了上去，看著銷(xiāo)量一天天增加，李玲在高興的同時(shí)又有了新的煩惱。
李玲告訴記者，隨著網(wǎng)店銷(xiāo)量的提升，她的網(wǎng)店開(kāi)始接到大量投訴，而投訴的內(nèi)容要么是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，要么是涉嫌售假，甚至是她店鋪里上傳的圖片也被投訴非原創(chuàng)，并且還有各種惡意評(píng)價(jià)。一開(kāi)始，她以為是網(wǎng)店銷(xiāo)量增加后客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求，對(duì)此，她對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行了嚴(yán)格把關(guān)，但類(lèi)似的投訴問(wèn)題并沒(méi)有減少。有一天，她通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)查看投訴記錄數(shù)據(jù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)投訴她的平臺(tái)會(huì)員是幾個(gè)固定的人員，在周?chē)说奶崾鞠�，她才明白自己遇到了職業(yè)惡意投訴者。雖然沒(méi)有直接證據(jù)，但李玲懷疑，投訴她的幕后人應(yīng)該是同一網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的同行，目的是采用這種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)方式，打壓她網(wǎng)店的銷(xiāo)量。
其實(shí)，李玲所遇到的這種惡意投訴現(xiàn)象并非個(gè)例，近年來(lái)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)銷(xiāo)售火爆，網(wǎng)售產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題也層出不窮，進(jìn)而出現(xiàn)多種售后維權(quán)方式，其中網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)成為重要途徑之一，但“低成本”的投訴渠道也讓別有用心者鉆了空子�；蚴菫榱舜驌舾�(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或是謀求特殊利益，一些從中發(fā)現(xiàn)“商機(jī)”的人，竟然將惡意投訴當(dāng)成了生意，甚至形成了一條黑色產(chǎn)業(yè)鏈。
網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)同行之間存在雇傭他人惡意投訴的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，給原本就競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)帶來(lái)了更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)，特別是服務(wù)行業(yè)，是被惡意投訴的重災(zāi)區(qū)。例如，在一些外賣(mài)平臺(tái)和網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)上，消費(fèi)者差評(píng)后會(huì)獲得商家發(fā)放的優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，于是有人用虛假投訴的方式獲得優(yōu)惠券，然后再低價(jià)出售謀利。更有甚者，這種通過(guò)虛假投訴騙取優(yōu)惠券的方式，竟然被當(dāng)成“省錢(qián)”經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)絡(luò)上分享。
惡意投訴破環(huán)正常經(jīng)營(yíng)秩序
舉報(bào)和投訴的初衷原本是為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，現(xiàn)在，卻被當(dāng)成了賺取錢(qián)財(cái)?shù)墓ぞ�。惡意投訴究竟帶來(lái)了哪些危害？
2020年9月，江蘇贛榆縣女子張某稱(chēng)自己取得一項(xiàng)“花盆套件（鏤空套盆）”的外觀(guān)設(shè)計(jì)專(zhuān)利證書(shū)，并授權(quán)郁某對(duì)40多家天貓店鋪共500多個(gè)商品進(jìn)行投訴。對(duì)這一異常投訴，平臺(tái)查明該專(zhuān)利評(píng)價(jià)報(bào)告系蓄意偽造，惡意投訴是為了收取所謂“和解款”，于是，浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司將張某、郁某訴至法院。法庭上，張某、郁某當(dāng)庭認(rèn)錯(cuò)，表示立即停止惡意投訴行為，并在天貓或任何平臺(tái)上進(jìn)行澄清及賠禮道歉，同時(shí)歸還收取商家的4.5萬(wàn)元“和解款”。
發(fā)現(xiàn)被惡意投訴，通過(guò)民事訴訟進(jìn)行維權(quán)，當(dāng)然可以維護(hù)自己的權(quán)益，但是，大量案件涌入法院，會(huì)讓司法資源不堪重負(fù)。與此同時(shí)，一些經(jīng)營(yíng)者為了獲取不正當(dāng)利益，惡意投訴競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而被投訴的經(jīng)營(yíng)者或是法律知識(shí)欠缺，或是為了短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)經(jīng)營(yíng)，只能選擇通過(guò)與惡意投訴者進(jìn)行和解等方式來(lái)解決問(wèn)題。
河南省南陽(yáng)市現(xiàn)有艾草制品企業(yè)上千家，截至2020年末，在電商平臺(tái)入駐的店鋪就達(dá)到3500家。但是，從2016年開(kāi)始，南陽(yáng)的艾草產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了一場(chǎng)“生死劫”。廣東王某某申請(qǐng)了一項(xiàng)名為“艾灸底座結(jié)構(gòu)及艾灸裝置”的專(zhuān)利后，開(kāi)始提起專(zhuān)利侵權(quán)之訴，被訴企業(yè)或者被判賠償，或者調(diào)解賠償，僅2017年，王某某就從南陽(yáng)的艾草企業(yè)索賠超過(guò)1000萬(wàn)元。直到2019年4月23日，國(guó)家知產(chǎn)局宣告上述涉訴專(zhuān)利的專(zhuān)利權(quán)無(wú)效，隨后，涉及該專(zhuān)利的300多起訴訟被法院駁回，一些案件也被二審法院改判。
南陽(yáng)艾草產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者陳浩（化名）告訴本社記者，他是第一批被王某某起訴的商家，當(dāng)時(shí)和他一起被王某某起訴侵權(quán)的南陽(yáng)艾草企業(yè)有10多家，因?yàn)橄哟蚬偎鞠木�，他選擇了調(diào)解，賠償給王某某兩萬(wàn)元。
北京中聞律師事務(wù)所律師馬可臻表示，一些權(quán)利人為了非法獲利，故意通過(guò)虛假陳述、偽造憑證和惡意搶注商標(biāo)等手段提起訴訟，不僅嚴(yán)重?cái)_亂他人經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而且破壞了正常經(jīng)營(yíng)秩序，同時(shí)也是對(duì)司法資源的極大浪費(fèi)，惡意投訴和惡意訴訟現(xiàn)象令人擔(dān)憂(yōu)，應(yīng)加以規(guī)制。
惡意投訴需多方共治
如何既能保證網(wǎng)絡(luò)投訴渠道的暢通，又能在“職業(yè)打假”“惡意訴訟”等現(xiàn)象頻出的當(dāng)下，減少甚至杜絕惡意投訴事件的發(fā)生？
山東科技大學(xué)副教授吳立志告訴記者，惡意投訴類(lèi)案件對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，影響其正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)其聲譽(yù)和形象也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響；對(duì)社會(huì)而言，影響了正常經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序。因此，對(duì)惡意投訴的行為應(yīng)該由市場(chǎng)監(jiān)管、公安等多部門(mén)建立應(yīng)對(duì)聯(lián)系機(jī)制，對(duì)捏造事實(shí)、損害他人商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)的行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)及時(shí)與公安部門(mén)溝通，對(duì)因惡意投訴而給他人造成損害達(dá)到立案標(biāo)準(zhǔn)的，由公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任，從而有效減少惡意投訴案件的發(fā)生。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者也要提高自身對(duì)惡意投訴的防范能力，學(xué)會(huì)依法反擊，采取有效措施解決存在的問(wèn)題，積極應(yīng)對(duì)惡意投訴。
針對(duì)涉電商平臺(tái)惡意投訴問(wèn)題，2019年1月1日施行的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第四十二條規(guī)定：“知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人認(rèn)為其知識(shí)產(chǎn)權(quán)受到侵害的，有權(quán)通知電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者采取刪除、屏蔽、斷開(kāi)鏈接、終止交易和服務(wù)等必要措施。通知應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)成侵權(quán)的初步證據(jù)。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者接到通知后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取必要措施，并將該通知轉(zhuǎn)送平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者；未及時(shí)采取必要措施的，對(duì)損害的擴(kuò)大部分與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。因通知錯(cuò)誤造成平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者損害的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。惡意發(fā)出錯(cuò)誤通知，造成平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者損失的，加倍承擔(dān)賠償責(zé)任�！�
記者查詢(xún)涉惡意投訴的司法裁判案例發(fā)現(xiàn)，多名惡意投訴者被判懲罰性賠償。例如，2020年2月25日，四川省成都市高新區(qū)人民法院公開(kāi)審理一起知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人變?cè)焐唐穲D片，以虛假鑒定報(bào)告惡意投訴網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)賣(mài)家的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案件，法院判決其向賣(mài)家賠償經(jīng)濟(jì)損失5萬(wàn)元。而前述江蘇贛榆縣女子張某授權(quán)郁某惡意投訴天貓店鋪的案例中，二人被判共同賠償原告經(jīng)濟(jì)損失8萬(wàn)元。
職業(yè)化、規(guī)�；膼阂馔对V正逐漸形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈，侵占消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)的司法、執(zhí)法資源。吳立志表示，正當(dāng)?shù)那謾?quán)投訴本身是權(quán)利人行使權(quán)利的一種體現(xiàn)，但互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，如果惡意利用投訴機(jī)制甚至偽造、變?cè)鞕?quán)利依據(jù)以發(fā)起投訴，不僅破壞正常的競(jìng)爭(zhēng)秩序，也損害了同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)予以規(guī)制，行為人必須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，同時(shí)建議通過(guò)立法或制度厘清概念，打擊惡意投訴行為。（作者：□本社記者 馬付才 ）