網(wǎng)購平臺惡意投訴竟成不法分子賺錢渠道
“舉報鍵”下的“商機(jī)”
近年來，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，不正當(dāng)競爭行為也開始向線上延伸，給市場的公平競爭秩序帶來了新的沖擊。專業(yè)“水軍”假借“打假”“維權(quán)”，進(jìn)行惡意投訴或惡意訴訟，獲取不正當(dāng)利益，且呈現(xiàn)出組織化、職業(yè)化、規(guī)模化的特征。
因惡意投訴具有實(shí)時靈活、成本低、傳播速度快、覆蓋范圍廣、數(shù)字技術(shù)深度介入等特點(diǎn)，讓一些企業(yè)防不勝防。那么，面對惡意投訴，究竟該怎么辦？
網(wǎng)店頻頻被莫名投訴
李玲（化名）在某網(wǎng)購平臺經(jīng)營一家專賣汽車用品的網(wǎng)店，起初生意不溫不火，少有人光顧，李玲用了很多促銷手段，終于在今年夏季把網(wǎng)店的流量做了上去，看著銷量一天天增加，李玲在高興的同時又有了新的煩惱。
李玲告訴記者，隨著網(wǎng)店銷量的提升，她的網(wǎng)店開始接到大量投訴，而投訴的內(nèi)容要么是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，要么是涉嫌售假，甚至是她店鋪里上傳的圖片也被投訴非原創(chuàng)，并且還有各種惡意評價。一開始，她以為是網(wǎng)店銷量增加后客戶對產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求，對此，她對商品質(zhì)量進(jìn)行了嚴(yán)格把關(guān)，但類似的投訴問題并沒有減少。有一天，她通過網(wǎng)購平臺查看投訴記錄數(shù)據(jù)時，發(fā)現(xiàn)投訴她的平臺會員是幾個固定的人員，在周圍人的提示下，她才明白自己遇到了職業(yè)惡意投訴者。雖然沒有直接證據(jù)，但李玲懷疑，投訴她的幕后人應(yīng)該是同一網(wǎng)購平臺的同行，目的是采用這種不正當(dāng)競爭方式，打壓她網(wǎng)店的銷量。
其實(shí)，李玲所遇到的這種惡意投訴現(xiàn)象并非個例，近年來，因為互聯(lián)網(wǎng)銷售火爆，網(wǎng)售產(chǎn)品質(zhì)量等問題也層出不窮，進(jìn)而出現(xiàn)多種售后維權(quán)方式，其中網(wǎng)絡(luò)投訴舉報成為重要途徑之一，但“低成本”的投訴渠道也讓別有用心者鉆了空子�；蚴菫榱舜驌舾偁帉κ�，或是謀求特殊利益，一些從中發(fā)現(xiàn)“商機(jī)”的人，竟然將惡意投訴當(dāng)成了生意，甚至形成了一條黑色產(chǎn)業(yè)鏈。
網(wǎng)購平臺同行之間存在雇傭他人惡意投訴的不正當(dāng)競爭行為，給原本就競爭激烈的市場帶來了更加嚴(yán)峻的考驗，特別是服務(wù)行業(yè)，是被惡意投訴的重災(zāi)區(qū)。例如，在一些外賣平臺和網(wǎng)約車平臺上，消費(fèi)者差評后會獲得商家發(fā)放的優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，于是有人用虛假投訴的方式獲得優(yōu)惠券，然后再低價出售謀利。更有甚者，這種通過虛假投訴騙取優(yōu)惠券的方式，竟然被當(dāng)成“省錢”經(jīng)驗在網(wǎng)絡(luò)上分享。
惡意投訴破環(huán)正常經(jīng)營秩序
舉報和投訴的初衷原本是為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，現(xiàn)在，卻被當(dāng)成了賺取錢財?shù)墓ぞ�。惡意投訴究竟帶來了哪些危害？
2020年9月，江蘇贛榆縣女子張某稱自己取得一項“花盆套件（鏤空套盆）”的外觀設(shè)計專利證書，并授權(quán)郁某對40多家天貓店鋪共500多個商品進(jìn)行投訴。對這一異常投訴，平臺查明該專利評價報告系蓄意偽造，惡意投訴是為了收取所謂“和解款”，于是，浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司將張某、郁某訴至法院。法庭上，張某、郁某當(dāng)庭認(rèn)錯，表示立即停止惡意投訴行為，并在天貓或任何平臺上進(jìn)行澄清及賠禮道歉，同時歸還收取商家的4.5萬元“和解款”。
發(fā)現(xiàn)被惡意投訴，通過民事訴訟進(jìn)行維權(quán)，當(dāng)然可以維護(hù)自己的權(quán)益，但是，大量案件涌入法院，會讓司法資源不堪重負(fù)。與此同時，一些經(jīng)營者為了獲取不正當(dāng)利益，惡意投訴競爭對手，而被投訴的經(jīng)營者或是法律知識欠缺，或是為了短時間內(nèi)恢復(fù)經(jīng)營，只能選擇通過與惡意投訴者進(jìn)行和解等方式來解決問題。
河南省南陽市現(xiàn)有艾草制品企業(yè)上千家，截至2020年末，在電商平臺入駐的店鋪就達(dá)到3500家。但是，從2016年開始，南陽的艾草產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了一場“生死劫”。廣東王某某申請了一項名為“艾灸底座結(jié)構(gòu)及艾灸裝置”的專利后，開始提起專利侵權(quán)之訴，被訴企業(yè)或者被判賠償，或者調(diào)解賠償，僅2017年，王某某就從南陽的艾草企業(yè)索賠超過1000萬元。直到2019年4月23日，國家知產(chǎn)局宣告上述涉訴專利的專利權(quán)無效，隨后，涉及該專利的300多起訴訟被法院駁回，一些案件也被二審法院改判。
南陽艾草產(chǎn)品經(jīng)營者陳浩（化名）告訴本社記者，他是第一批被王某某起訴的商家，當(dāng)時和他一起被王某某起訴侵權(quán)的南陽艾草企業(yè)有10多家，因為嫌打官司消耗精力，他選擇了調(diào)解，賠償給王某某兩萬元。
北京中聞律師事務(wù)所律師馬可臻表示，一些權(quán)利人為了非法獲利，故意通過虛假陳述、偽造憑證和惡意搶注商標(biāo)等手段提起訴訟，不僅嚴(yán)重擾亂他人經(jīng)營活動，而且破壞了正常經(jīng)營秩序，同時也是對司法資源的極大浪費(fèi)，惡意投訴和惡意訴訟現(xiàn)象令人擔(dān)憂，應(yīng)加以規(guī)制。
惡意投訴需多方共治
如何既能保證網(wǎng)絡(luò)投訴渠道的暢通，又能在“職業(yè)打假”“惡意訴訟”等現(xiàn)象頻出的當(dāng)下，減少甚至杜絕惡意投訴事件的發(fā)生？
山東科技大學(xué)副教授吳立志告訴記者，惡意投訴類案件對經(jīng)營者而言，影響其正常經(jīng)營活動，對其聲譽(yù)和形象也會產(chǎn)生負(fù)面影響；對社會而言，影響了正常經(jīng)濟(jì)社會秩序。因此，對惡意投訴的行為應(yīng)該由市場監(jiān)管、公安等多部門建立應(yīng)對聯(lián)系機(jī)制，對捏造事實(shí)、損害他人商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)的行為，市場監(jiān)管部門應(yīng)及時與公安部門溝通，對因惡意投訴而給他人造成損害達(dá)到立案標(biāo)準(zhǔn)的，由公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任，從而有效減少惡意投訴案件的發(fā)生。同時，經(jīng)營者也要提高自身對惡意投訴的防范能力，學(xué)會依法反擊，采取有效措施解決存在的問題，積極應(yīng)對惡意投訴。
針對涉電商平臺惡意投訴問題，2019年1月1日施行的《中華人民共和國電子商務(wù)法》第四十二條規(guī)定：“知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人認(rèn)為其知識產(chǎn)權(quán)受到侵害的，有權(quán)通知電子商務(wù)平臺經(jīng)營者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務(wù)等必要措施。通知應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)成侵權(quán)的初步證據(jù)。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者接到通知后，應(yīng)當(dāng)及時采取必要措施，并將該通知轉(zhuǎn)送平臺內(nèi)經(jīng)營者；未及時采取必要措施的，對損害的擴(kuò)大部分與平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。因通知錯誤造成平臺內(nèi)經(jīng)營者損害的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。惡意發(fā)出錯誤通知，造成平臺內(nèi)經(jīng)營者損失的，加倍承擔(dān)賠償責(zé)任�！�
記者查詢涉惡意投訴的司法裁判案例發(fā)現(xiàn)，多名惡意投訴者被判懲罰性賠償。例如，2020年2月25日，四川省成都市高新區(qū)人民法院公開審理一起知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人變造商品圖片，以虛假鑒定報告惡意投訴網(wǎng)絡(luò)平臺賣家的不正當(dāng)競爭案件，法院判決其向賣家賠償經(jīng)濟(jì)損失5萬元。而前述江蘇贛榆縣女子張某授權(quán)郁某惡意投訴天貓店鋪的案例中，二人被判共同賠償原告經(jīng)濟(jì)損失8萬元。
職業(yè)化、規(guī)模化的惡意投訴正逐漸形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈，侵占消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)的司法、執(zhí)法資源。吳立志表示，正當(dāng)?shù)那謾?quán)投訴本身是權(quán)利人行使權(quán)利的一種體現(xiàn)，但互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，如果惡意利用投訴機(jī)制甚至偽造、變造權(quán)利依據(jù)以發(fā)起投訴，不僅破壞正常的競爭秩序，也損害了同行業(yè)競爭者的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)予以規(guī)制，行為人必須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，同時建議通過立法或制度厘清概念，打擊惡意投訴行為。（作者：□本社記者 馬付才 ）